北京亚奥国际酒店
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酒店文化之【服务与酒店文化】
酒店之间的竞争首先是产品的竞争,提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧,顾客消费意识的提高和对高附加值的追求,酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。同时,酒店服务质量的提高,是维持酒店品牌的保证,注重酒店服务质量,是酒店品牌建设的重要内容。另外,服务本身就是酒店所提供的主要产品,服务的最高目标、也是最原始的动机,就是要让顾客满意。假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证,即由客人自主决定是否感到满意,酒店在保障度上决不与客人讨价还价,该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的,正是这百分之百顾客满意的服务承诺,使汉普顿酒店赢得了顾客,并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识,也就是建立一种独具个性的服务文化,服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因,服务文化在我国传统文化中始终没有地位,我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业,服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过,“生活就是服务”,我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以,在酒店服务文化的建设当中,我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕,而以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神,去培养我们酒店员工的服务意识。另外,因为顾客的消费品位越来越高,服务也越来越倾向于个性化,服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种非制度文化、非规范化的服务,所以它更依赖于一个好的组织气氛和酒店文化,可以说,没有一个好的酒店文化的服务文化,个性化服务便如无源之水,无从谈起。
发布时间:2021-5-16 14:26:07   已经被浏览 112 次
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